Dans le monde numérique, les informations circulent plus vite que jamais. La réputation en ligne d’une entreprise ou d’un individu est un aspect de cette présence numérique qui peut changer du tout au tout en l’espace de quelques clics. En tant que marques, professionnels ou particuliers, il s’avère important de garder un œil sur ce qui se dit à son sujet en ligne. Une bonne gestion de la réputation en ligne peut aider à prévenir les crises évidentes et à identifier des opportunités de croissance. Découvrez quels outils et techniques sont à votre disposition pour surveiller efficacement votre réputation en ligne.
Quelles sont les bases de la surveillance de la réputation en ligne ?
La réputation en ligne est l’image que les internautes se font d’une marque, une entreprise ou une personne sur la base des informations disponibles sur internet. Elle est façonnée par divers éléments comme les avis clients, les articles de presse, les publications sur les réseaux sociaux, etc. Une réputation positive peut attirer de nouveaux clients et fidéliser les anciens. Une réputation négative par contre peut être préjudiciable et avoir des conséquences désastreuses sur le sujet atteint.
Plusieurs sources d’information sont susceptibles d’influencer votre réputation en ligne. Il s’agit notamment des :
- Réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn, etc.) ;
- Sites d’avis consommateurs (Google Reviews) ;
- Forums et sites dévaluation ;
- Blogs et sites d’actualités.
Cliquez pour en savoir plus sur les sites d’avis consommateurs pour surveiller votre réputation en ligne.
Les outils et techniques de surveillance
Les outils de veille médiatique vous permettent de recevoir des notifications chaque fois que votre marque ou votre nom est mentionné en ligne. Il s’agit des outils comme Google Alerts, Mention ou AwarioCes qui peuvent scanner une large gamme de sources, des articles de presse aux publications sur les réseaux sociaux. Ils vous permettent d’avoir une vue d’ensemble de votre présence en ligne.
Qu’en est-il de Google Analytics et de SEMrush ? Bien que principalement utilisé pour analyser le trafic web, Google Analytics peut indirectement aider à surveiller votre réputation en ligne en vous montrant comment les visiteurs arrivent sur votre site. Une augmentation du trafic qui provient de forums ou de blogs peut indiquer des discussions en cours à votre sujet, qu’elles soient positives ou négatives.
SEMrush, quant à lui, offre une suite d’outils pour le SEO, le marketing de contenu et la recherche de concurrents. Mais, il dispose aussi de fonctionnalités de surveillance de la réputation en ligne, comme le suivi de la position des mots-clés et l’analyse de backlinks, qui peuvent révéler comment et où votre site est mentionné en ligne.
Outre ces outils pour surveiller votre présence sur le web, vous avez aussi des solutions comme Hootsuite, Buffer ou Sprout Social qui offrent des fonctionnalités de surveillance pour les réseaux sociaux. Vous pouvez ainsi suivre ce qui se dit sur vos marques sur vos différentes plateformes. Elles sont avantageuses dans le sens où elles permettent de répondre rapidement aux commentaires ou aux mentions, ce qui est essentiel pour maintenir une bonne réputation en ligne.
Comme technique de surveillance de l’e-réputation, l’analyse des sentiments est une technique avancée qui utilise l’intelligence artificielle pour évaluer le ton (positif, négatif, neutre) des mentions de votre marque en ligne. Vous retrouverez cette fonctionnalité à travers des outils comme Brandwatch ou Talkwalker qui vous donnent une idée plus précise de la perception de votre marque par le public. Découvrez ici d’autres outils de veille stratégique.
Les bonnes pratiques pour une surveillance efficace
Si vous voulez être efficace dans la surveillance de votre présence numérique, vous devez être proactif. Votre réactivité ne doit pas se limiter aux crises. Les outils de surveillance peuvent vous aider à anticiper et à désamorcer des situations potentiellement nuisibles à votre réputation.
De plus, lorsque vous identifiez des commentaires ou des avis négatifs, priorisez le dialogue de manière constructive. Une réponse bien pensée peut souvent retourner une situation négative en votre faveur et atténuer les effets négatifs d’un mauvais avis.
Enfin, mettez en place une routine de surveillance. La surveillance de l’e-réputation n’est pas une tâche à effectuer par saison. Vous devez instaurer une routine quotidienne ou hebdomadaire pour vérifier les mentions de votre marque.
