Des ventes via les réseaux sociaux aux techniques de fidélisation, il existe différents moyens d’optimiser les revenus d’un site de e-commerce. Dans cet article, c’est une autre cible que nous allons viser : les clients devenus inactifs et qu’il vous faut aujourd’hui reconquérir. Découvrez ici 6 stratégies qui vous permettront de réactiver l’activité des consommateurs d’hier et ainsi de booster vos bénéfices !
# 0 – Avant de commencer : analysez les données afin de bien préparer la stratégie de réactivation
Il serait impossible de se lancer dans une stratégie de reconquête des clients inactifs sans savoir qui sont précisément les individus concernés. Il est donc essentiel de s’appuyer sur des outils de segmentation qui vous permettront de comprendre notamment depuis combien de temps les utilisateurs concernés n’effectuent plus d’achat sur votre site.
Comme cela se voit notamment dans le monde des jeux de hasard en ligne (dont vous retrouvez une analyse via ce site), les entreprises ne traitent pas forcément de la même manière les relances de clients qui « prennent une petite pause » et ceux qui ont décroché depuis un moment. Les casinos en ligne vont en effet par exemple simplement envoyer un email de présentation des nouveaux produits (machines à sous, nouveaux tournois, etc.) aux joueurs qui ont cessé leur activité récemment, mais vont offrir des bonus à ceux qui ne se sont pas connectés depuis longtemps.
Pour pouvoir donc comprendre quel type de stratégie appliquer en fonction des cas, il faut bien entendu être en mesure de différencier les scénarios. C’est là que les outils de segmentation dont nous parlons entreront en action.
# 1 – Ne lésinez pas sur les campagnes de relance par email
Une fois que vous aurez compris à quel profil correspond tel client, vous pourrez utiliser différents outils pour le séduire à nouveau. Le premier est tout simplement l’envoi de campagnes de relance par email. La société française de fabrication, importation et vente de thé Frères Dammann en est le parfait exemple.
Dès qu’un acheteur n’a pas fait d’emplettes depuis « X » semaines, un email automatique lui présentant les derniers produits est envoyé. De cette manière, les clients fraichement inactifs sont relancés et reprennent leur activité d’achat de thé sans tarder.
# 2 – Utilisez les cadeaux et le gratuit
Que faire avec les anciens consommateurs qui ont abandonné vos produits depuis plus longtemps ? L’envoi d’un simple email de présentation ne suffira pas… Avec eux, il faut faire un beau geste et les pousser de façon plus intense à revenir vers vous. Rien de tel pour cela que de faire des cadeaux !
Une manière bien plus efficace de rallier à vous ces contacts sera donc principalement d’offrir des bons d’achat à utiliser sur votre site. Les individus contactés ne voudront pas laisser cette bonne affaire leur passer sous le nez et utiliseront certainement le code promo que vous leur offrirez, voyant ainsi au passage leur intérêt pour vos produits être ravivé.
# 3 – Organisez des jeux et tirages au sort
Vous aimeriez allier votre campagne de réactivation des acquéreurs dormants à une campagne d’acquisition ? Dans ce cas, organiser des jeux concours est une excellente option ! Vous pouvez en effet envoyer des messages aux anciens acheteurs de votre base de données et leur proposer de s’inscrire à un tirage au sort par exemple.
L’idéal sera alors de conditionner l’inscription – ou bien de proposer de plus grandes chances de remporter des lots – au partage de l’évènement sur les réseaux sociaux par exemple.
N’oubliez pas bien évidemment d’offrir un bon d’achat d’une valeur de votre choix aux perdants qui pourront ainsi tout de même reprendre leur consommation sur votre site.
# 4 – Proposez des ventes privées
Les clients peuvent parfois cesser leur activité car ils estiment que leur loyauté n’est pas appréciée à sa juste valeur. Rien de tel donc pour de tels profils que d’organiser des évènements spéciaux qui leur montrera que vous ne les avez pas oubliés. L’outil choc pour cela, c’est d’organiser des ventes privées.
Vous pouvez en effet leur octroyer un accès à une gamme de produits à prix réduit, et cela en exclusivité. Afin d’augmenter l’effet d’urgence, pensez à limiter cette offre à une durée relativement courte.
# 5 – Envoyez des questionnaires de satisfaction
Un ancien consommateur qui décide de ne pas utiliser les coupons que vous lui offrez ou bien de ne pas participer à des ventes privées qui lui sont réservées aura peut-être des reproches importants à adresser à votre entreprise. Le moment est alors venu d’accepter qu’il ne reviendra pas, mais rien ne vous empêche de voir cela comme une superbe occasion d’améliorer vos prestations pour éviter ce genre de désagrément à l’avenir.
Il sera donc judicieux de lui proposer de remplir une enquête de satisfaction, afin qu’il vous fasse part des déceptions qu’il a rencontrées sur son chemin et qui l’ont poussé à ne plus faire appel à vos services. Vous aurez ainsi une excellente source d’information pour remédier à la situation et satisfaire à 100 % les futurs clients.
# 6 – Menez des campagnes d’appel téléphonique
En fonction des produits que vous commercialisez et de votre business model, perdre un client important pourrait avoir de fortes répercussions sur vos revenus. Dans ce cas, vous voudrez peut-être coûte que coûte tenter de reconquérir l’individu concerné.
Rien de mieux pour cela que d’établir un contact personnalisé en privilégiant la communication de vive voix. Il vous faudra alors mettre vos meilleurs commerciaux sur le coup et téléphoner aux anciens acheteurs les plus importants afin de les réengager.
Ce type de stratégie fonctionne également parfaitement avec des activités nécessitant des recharges périodiques de vos produits. Si vous vendez par exemple des capsules de café à des entreprises, des cartouches d’encre à des associations ou des kilos d’oranges à des familles, vous saurez que le client aura besoin de procéder à de nouvelles acquisitions toutes les « x » semaines. A vous donc de rester sur le coup en suscitant le besoin, si possible par voie téléphonique !
